什麼是票務系統？

票務系統是一個軟件平台，旨在管理和跟踪客戶支持請求。它簡化了解決客戶問題的流程，使企業更容易提供快速有效的支持。借助票務系統，客戶可以通過多種渠道提交支持請求，包括電子郵件、電話或門戶網站。然後對請求進行組織和優先排序，使支持團隊能夠快速有效地做出響應。

使用票務系統的好處

1. 提高效率：票務系統自動化並簡化了支持流程，減少了響應時間並提高了整體客戶滿意度。
2. 提高可見性：將所有支持請求集中在一處，可以輕鬆跟踪進度並確定最緊迫問題的優先級。
3. 更好的組織：票務系統將客戶請求組織成票證，從而更輕鬆地管理和解決客戶問題。
4. 增強協作：票務系統使支持團隊可以輕鬆協作和共享信息，從而縮短解決時間。
5. 詳細報告：票務系統提供有關客戶支持請求的詳細報告，從而更容易識別趨勢並改進支持流程。

票務系統生命週期階段

票證從創建到解決會經歷多個階段。這張票證的整個旅程稱為票證的生命週期。以下是門票生命週期的各個階段：

• 新建 - 票證已生成。
• 打開 - 支持代理將查看該票證並執行所需的操作。例如，代理會將票分配給另一個操作員。
• 進行中 - 代理將解決所提出的問題。
• 已解決 - 問題已解決。
• 已關閉 - 客戶更新並完成所有操作後，工單即關閉。

票務系統類型

有不同類型的票務管理系統支持事件管理。這是他們兩個：

• 基本幫助台票務
  這包括基本幫助台票務系統功能和簡化的客戶支持工作流程。它使客戶或用戶能夠訪問幫助台、請求服務或報告事件。IT 支持代理可以聯繫客戶並幫助他們解決跟踪問題。該軟件並不總是具有額外的功能，例如自助服務、知識庫支持或實時聊天。
• IT服務台軟件
  服務台遵循ITIL框架，專注於為用戶提供IT服務和支持。該軟件包括一組更強大且可定制的功能，例如知識庫訪問、實時聊天功能、數據捕獲和分析、實時報告、全渠道支持功能和工作流程自動化。

常見的票務系統有哪些？

一些最常用的票務系統包括：

1. ITarian：基於雲的票務系統，可自動進行票務管理並負責 SLA。票證會被跟踪、處理並重新分配給某些部門/組織。
2. Zendesk：基於雲的客戶服務平台，提供票務系統和實時聊天支持。
3. Freshdesk：基於雲的客戶支持軟件，包括票務系統和知識庫。
4. Jira Service Desk：Atlassian 開發的服務管理工具，旨在幫助團隊高效管理請求和事件。
5. Kayako：一個客戶服務平台，提供票務系統、實時聊天和呼叫中心功能。
6. Helpshift：一個客戶支持平台，提供票務系統、應用內支持和知識庫功能。
7. Salesforce Service Cloud：一個客戶服務平台，包括票務系統以及案例管理和報告工具。