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服務台
什麼是票務系統?
票務系統是一個軟件平台,旨在管理和跟踪客戶支持請求。它簡化了解決客戶問題的流程,使企業更容易提供快速有效的支持。借助票務系統,客戶可以通過多種渠道提交支持請求,包括電子郵件、電話或門戶網站。然後對請求進行組織和優先排序,使支持團隊能夠快速有效地做出響應。使用票務系統的好處
- 提高效率:票務系統自動化並簡化了支持流程,減少了響應時間並提高了整體客戶滿意度。
- 提高可見性:將所有支持請求集中在一處,可以輕鬆跟踪進度並確定最緊迫問題的優先級。
- 更好的組織:票務系統將客戶請求組織成票證,從而更輕鬆地管理和解決客戶問題。
- 增強協作:票務系統使支持團隊可以輕鬆協作和共享信息,從而縮短解決時間。
- 詳細報告:票務系統提供有關客戶支持請求的詳細報告,從而更容易識別趨勢並改進支持流程。
票務系統生命週期階段
票證從創建到解決會經歷多個階段。這張票證的整個旅程稱為票證的生命週期。以下是門票生命週期的各個階段:- 新建 - 票證已生成。
- 打開 - 支持代理將查看該票證並執行所需的操作。例如,代理會將票分配給另一個操作員。
- 進行中 - 代理將解決所提出的問題。
- 已解決 - 問題已解決。
- 已關閉 - 客戶更新並完成所有操作後,工單即關閉。
票務系統類型
有不同類型的票務管理系統支持事件管理。這是他們兩個:- 基本幫助台票務
這包括基本幫助台票務系統功能和簡化的客戶支持工作流程。它使客戶或用戶能夠訪問幫助台、請求服務或報告事件。IT 支持代理可以聯繫客戶並幫助他們解決跟踪問題。該軟件並不總是具有額外的功能,例如自助服務、知識庫支持或實時聊天。 - IT服務台軟件
服務台遵循ITIL框架,專注於為用戶提供IT服務和支持。該軟件包括一組更強大且可定制的功能,例如知識庫訪問、實時聊天功能、數據捕獲和分析、實時報告、全渠道支持功能和工作流程自動化。
常見的票務系統有哪些?
一些最常用的票務系統包括:- ITarian:基於雲的票務系統,可自動進行票務管理並負責 SLA。票證會被跟踪、處理並重新分配給某些部門/組織。
- Zendesk:基於雲的客戶服務平台,提供票務系統和實時聊天支持。
- Freshdesk:基於雲的客戶支持軟件,包括票務系統和知識庫。
- Jira Service Desk:Atlassian 開發的服務管理工具,旨在幫助團隊高效管理請求和事件。
- Kayako:一個客戶服務平台,提供票務系統、實時聊天和呼叫中心功能。
- Helpshift:一個客戶支持平台,提供票務系統、應用內支持和知識庫功能。
- Salesforce Service Cloud:一個客戶服務平台,包括票務系統以及案例管理和報告工具。