什么是票务系统？

票务系统是一个软件平台，旨在管理和跟踪客户支持请求。它简化了解决客户问题的流程，使企业更容易提供快速有效的支持。借助票务系统，客户可以通过多种渠道提交支持请求，包括电子邮件、电话或门户网站。然后对请求进行组织和优先排序，使支持团队能够快速有效地做出响应。

使用票务系统的好处

1. 提高效率：票务系统自动化并简化了支持流程，减少了响应时间并提高了整体客户满意度。
2. 提高可见性：将所有支持请求集中在一处，可以轻松跟踪进度并确定最紧迫问题的优先级。
3. 更好的组织：票务系统将客户请求组织成票证，从而更轻松地管理和解决客户问题。
4. 增强协作：票务系统使支持团队可以轻松协作和共享信息，从而缩短解决时间。
5. 详细报告：票务系统提供有关客户支持请求的详细报告，从而更容易识别趋势并改进支持流程。

票务系统生命周期阶段

票证从创建到解决会经历多个阶段。这张票证的整个旅程称为票证的生命周期。以下是门票生命周期的各个阶段：

• 新建 - 票证已生成。
• 打开 - 支持代理将查看该票证并执行所需的操作。例如，代理会将票分配给另一个操作员。
• 进行中 - 代理将解决所提出的问题。
• 已解决 - 问题已解决。
• 已关闭 - 客户更新并完成所有操作后，工单即关闭。

票务系统类型

有不同类型的票务管理系统支持事件管理。这是他们两个：

• 基本帮助台票务
  这包括基本帮助台票务系统功能和简化的客户支持工作流程。它使客户或用户能够访问帮助台、请求服务或报告事件。IT 支持代理可以联系客户并帮助他们解决跟踪问题。该软件并不总是具有额外的功能，例如自助服务、知识库支持或实时聊天。
• IT服务台软件
  服务台遵循ITIL框架，专注于为用户提供IT服务和支持。该软件包括一组更强大且可定制的功能，例如知识库访问、实时聊天功能、数据捕获和分析、实时报告、全渠道支持功能和工作流程自动化。

常见的票务系统有哪些？

一些最常用的票务系统包括：

1. ITarian：基于云的票务系统，可自动进行票务管理并负责 SLA。票证会被跟踪、处理并重新分配给某些部门/组织。
2. Zendesk：基于云的客户服务平台，提供票务系统和实时聊天支持。
3. Freshdesk：基于云的客户支持软件，包括票务系统和知识库。
4. Jira Service Desk：Atlassian 开发的服务管理工具，旨在帮助团队高效管理请求和事件。
5. Kayako：一个客户服务平台，提供票务系统、实时聊天和呼叫中心功能。
6. Helpshift：一个客户支持平台，提供票务系统、应用内支持和知识库功能。
7. Salesforce Service Cloud：一个客户服务平台，包括票务系统以及案例管理和报告工具。