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甚么是服务台

什么是服务台?这是一张图片

服务台是一个票证管理系统,允许企业为内部和面向客户的支持部门实施强大而有效的工作流程。
支持票务管理系统(也称为服务台或帮助台票务系统或远程帮助台支持系统)使MSP(通过管理员和帮助台工作人员)能够跟踪用户提出的票证、对其进行处理、将其重新分配给适当的人员部门或组织,并生成报告等。
铨众资安所提供的是一个功能齐全的基于云的票证管理系统,是ITarian 是一个完整的、中央IT 管理平台,包括远程监控和管理(RMM)、服务台、补丁管理、移动/终端安全管理和在一个易于导航的控制台中为 MSP 提供IT 管理工具。

服务台的类型

一般来说,有四种类型可供选择——
1、本地服务台:位于企业场地内或附近,满足中小型企业的需求。它将有助于满足企业的国家/地区或地点实体的要求。但是,该服务台不足以处理大量呼叫或服务请求。
2.集中服务台:集中服务台是一种更具成本效益和效率的工单管理解决方案,有助于用更少的员工管理大量的工单/呼叫。维护本地服务台的企业将通过将它们合并到集中式服务台中而受益。
3、虚拟服务台:这是企业、企业、 IT公司最常用的服务台类型。通过因特网,一个集中的服务台负责处理来自不同地理位置的所有类型的设备和实体提出的所有票据。票证还可以由不同地理位置的人员进行寻址和管理。
4、遵循Sun服务:有些企业将位于多个地理位置的服务台组合起来,提供全天候服务。


为什么需要服务台软件?

您是否使用便利贴和电子邮件来跟踪客户请求,或者是否已升级为使用电子表格?
好吧,这些都不是跟踪客户不断产生的所有请求的理想解决方案......
您需要轻松跟踪问题是什么、问题来自谁、采用哪种 SLA 来解决问题等等。


集成到铨众资安所提供的软件管理模块为您提供了一种简单有效的方法来管理和响应客户请求。它允许您的客户自助;它为他们提供了一个记录问题并跟踪进度的地方,而无需向您发送电子邮件、电话或短信。在集中式仪表板上,您可以轻松查看每张票证的状态,无论是打开、关闭、过期,甚至可以指定和查看不同的优先级。

通过清晰的统计数据和报告为您和您的客户提供清晰的洞察。还有一个集成的知识库,可为您的客户提供常见问题的即时答案,使他们能够自助,从而减少对 IT 员工的需求。

将 IT Service Desk 与其所有模块完全整合,可以为其他模块所需的操作以及已采取的操作创建票据,从而为您的员工提供一个完整的 IT 管理系统。
铨众资安所提供的帮助台票务系统为企业提供单点联系,以满足所有部门(内部以及面向客户)的通信需求。公司、其客户、员工和业务合作夥伴都将聚集在服务台,从而维持强大而有效的工作流程。

MSP 将能够随着问题的发展获得实时可见性,并根据项目时间表、资产、成本、票证类型和人员配置生成详细报告。此外,MSP 将能够轻松定义服务级别协议并配置票据到期日期、警告和计费以匹配。它还允许管理员设置自动回复、知识库文章,并根据特定标准自动将票分配给部门/员工
IT 服务台的主要优势和功能随时随地访问,基于云的解决方案可让您从各种来源(包括电话、门户网站、电子邮件或自动从端点监视器)收集票证,甚至可以让您从移动应用程序访问帐户票证。

IT 服务台的主要优势和功能

随时随地访问
基于云的解决方案可让您从各种来源(包括电话、门户网站、电子邮件或自动从端点监视器)收集票证,甚至可以让您从移动应用程序访问帐户票证。
有效沟通
通过定制问候语、自动电子邮件和更新以及脚本化响应,确保客户在整个解决过程中获得所需的信息。
高效的工作流程
通过可配置的工单类别、自动工单路由、SLA 跟踪和升级程序,有效地确定请求的优先级、处理和升级(必要时)请求。
可见性和报告
易于使用的在线仪表板以及全面的跟踪和报告使您可以了解服务请求。
共享专业知识
集成的知识库通过记录已知问题及其解决方案来帮助您的团队避免“重新发明轮子”。
用户体验
品牌客户门户建立了支持流程的一致性和信心。

 

品牌客户门户建立了支持流程的一致性和信心。

服务台与帮助台。ITSM:有什么区别?

以下解释将有助于理解帮助台和服务台之间的区别:

帮助台专注于故障修复,而服务台则帮助协助故障修复以及服务请求和信息请求。
帮助台源于以IT为中心,而IT服务台则诞生于以IT服务为中心。

有些人仍然认为帮助台提供帮助,而服务台提供服务,这意味着服务台的重点是向最终用户提供类似于客户服务的服务。
帮助台被认为是现有 IT 事件的附加组件,而服务台是围绕“服务生命周期”开发的基于服务的 IT 服务交付和 IT 支持生态系统的一部分。这可能就是 ITIL 中使用术语“服务台”而不是“帮助台”的原因。
熟悉 ITIL 的人会指出,帮助台是战术性的,而服务台是战略性的。这确实会在各个组织中发生变化。
还可以将帮助台视为提供服务台功能的子集的服务台。
因此,“服务台”是按照 ITIL 模式开发的帮助台,与更现代的服务台相比,帮助台常常被认为是老式的。缩小这一决定的范围可能是基于 ITIL 的 ITSM 工具营销、其他几种基于服务的 ITSM 产品的结果,或者是 ITIL 出版物中没有“帮助台”一词这一事实。
总而言之,帮助台和服务台之间的区别非常明显。尽管存在许多差异,组织最终会根据自己的喜好称呼其帮助台或服务台。您如何称呼您的 IT 支持能力并不重要,但了解现代服务台或帮助台应提供什么(无论您决定使用哪个名称)至关重要。

服务台和 ITSM 之间的区别

ITSM 是指涉及 IT 服务的设计、生产、交付、支持和管理生命周期的所有活动。尽管 IT 用户对 ITSM 最常见的看法只是“IT 支持”,但 ITSM 的作用远远超出了解决日常问题的范围。IT 团队应该负责这些服务的端到端管理。它的范围也比 ITSSM 更大,而 ITSSM 又比服务台工具更大。
ITSM 涵盖与 IT 服务交付和支持相关的广泛 IT 管理功能。服务台是 ITSSM(也是 ITSM)的子集,通常包括:
自助服务
事件管理
服务请求管理
知识管理
报告功能
与问题和变革管理的紧密联系
帮助台、服务台和 ITSM 的关键品质
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