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服务台
什么是票务系统?
票务系统是一个软件平台,旨在管理和跟踪客户支持请求。它简化了解决客户问题的流程,使企业更容易提供快速有效的支持。借助票务系统,客户可以通过多种渠道提交支持请求,包括电子邮件、电话或门户网站。然后对请求进行组织和优先排序,使支持团队能够快速有效地做出响应。使用票务系统的好处
- 提高效率:票务系统自动化并简化了支持流程,减少了响应时间并提高了整体客户满意度。
- 提高可见性:将所有支持请求集中在一处,可以轻松跟踪进度并确定最紧迫问题的优先级。
- 更好的组织:票务系统将客户请求组织成票证,从而更轻松地管理和解决客户问题。
- 增强协作:票务系统使支持团队可以轻松协作和共享信息,从而缩短解决时间。
- 详细报告:票务系统提供有关客户支持请求的详细报告,从而更容易识别趋势并改进支持流程。
票务系统生命周期阶段
票证从创建到解决会经历多个阶段。这张票证的整个旅程称为票证的生命周期。以下是门票生命周期的各个阶段:- 新建 - 票证已生成。
- 打开 - 支持代理将查看该票证并执行所需的操作。例如,代理会将票分配给另一个操作员。
- 进行中 - 代理将解决所提出的问题。
- 已解决 - 问题已解决。
- 已关闭 - 客户更新并完成所有操作后,工单即关闭。
票务系统类型
有不同类型的票务管理系统支持事件管理。这是他们两个:- 基本帮助台票务
这包括基本帮助台票务系统功能和简化的客户支持工作流程。它使客户或用户能够访问帮助台、请求服务或报告事件。IT 支持代理可以联系客户并帮助他们解决跟踪问题。该软件并不总是具有额外的功能,例如自助服务、知识库支持或实时聊天。 - IT服务台软件
服务台遵循ITIL框架,专注于为用户提供IT服务和支持。该软件包括一组更强大且可定制的功能,例如知识库访问、实时聊天功能、数据捕获和分析、实时报告、全渠道支持功能和工作流程自动化。
常见的票务系统有哪些?
一些最常用的票务系统包括:- ITarian:基于云的票务系统,可自动进行票务管理并负责 SLA。票证会被跟踪、处理并重新分配给某些部门/组织。
- Zendesk:基于云的客户服务平台,提供票务系统和实时聊天支持。
- Freshdesk:基于云的客户支持软件,包括票务系统和知识库。
- Jira Service Desk:Atlassian 开发的服务管理工具,旨在帮助团队高效管理请求和事件。
- Kayako:一个客户服务平台,提供票务系统、实时聊天和呼叫中心功能。
- Helpshift:一个客户支持平台,提供票务系统、应用内支持和知识库功能。
- Salesforce Service Cloud:一个客户服务平台,包括票务系统以及案例管理和报告工具。