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甚麼是服務台

什麼是服務台?這是一張圖片

服務台是一個票證管理系統,允許企業為內部和麵向客戶的支持部門實施強大而有效的工作流程。
支持票務管理系統(也稱為服務台或幫助台票務系統或遠程幫助台支持系統)使MSP(通過管理員和幫助台工作人員)能夠跟踪用戶提出的票證、對其進行處理、將其重新分配給適當的人員部門或組織,並生成報告等。
銓眾資安所提供的是一個功能齊全的基於雲的票證管理系統,是ITarian 是一個完整的、中央IT 管理平台,包括遠程監控和管理(RMM)、服務台、補丁管理、移動/終端安全管理和在一個易於導航的控制台中為 MSP 提供IT 管理工具。

服務台的類型

一般來說,有四種類型可供選擇——
1、本地服務台:位於企業場地內或附近,滿足中小型企業的需求。它將有助於滿足企業的國家/地區或地點實體的要求。但是,該服務台不足以處理大量呼叫或服務請求。
2.集中服務台:集中服務台是一種更具成本效益和效率的工單管理解決方案,有助於用更少的員工管理大量的工單/呼叫。維護本地服務台的企業將通過將它們合併到集中式服務台中而受益。
3、虛擬服務台:這是企業、企業、 IT公司最常用的服務台類型。通過互聯網,一個集中的服務台負責處理來自不同地理位置的所有類型的設備和實體提出的所有票據。票證還可以由不同地理位置的人員進行尋址和管理。
4、遵循Sun服務:有些企業將位於多個地理位置的服務台組合起來,提供全天候服務。


為什麼需要服務台軟件?

您是否使用便利貼和電子郵件來跟踪客戶請求,或者是否已升級為使用電子表格?
好吧,這些都不是跟踪客戶不斷產生的所有請求的理想解決方案......
您需要輕鬆跟踪問題是什麼、問題來自誰、採用哪種 SLA 來解決問題等等。


集成到銓眾資安所提供的軟件管理模塊為您提供了一種簡單有效的方法來管理和響應客戶請求。它允許您的客戶自助;它為他們提供了一個記錄問題並跟踪進度的地方,而無需向您發送電子郵件、電話或短信。在集中式儀表板上,您可以輕鬆查看每張票證的狀態,無論是打開、關閉、過期,甚至可以指定和查看不同的優先級。

通過清晰的統計數據和報告為您和您的客戶提供清晰的洞察。還有一個集成的知識庫,可為您的客戶提供常見問題的即時答案,使他們能夠自助,從而減少對 IT 員工的需求。

將 IT Service Desk 與其所有模塊完全整合,可以為其他模塊所需的操作以及已採取的操作創建票據,從而為您的員工提供一個完整的 IT 管理系統。
銓眾資安所提供的幫助台票務系統為企業提供單點聯繫,以滿足所有部門(內部以及面向客戶)的通信需求。公司、其客戶、員工和業務合作夥伴都將聚集在服務台,從而維持強大而有效的工作流程。

MSP 將能夠隨著問題的發展獲得實時可見性,並根據項目時間表、資產、成本、票證類型和人員配置生成詳細報告。此外,MSP 將能夠輕鬆定義服務級別協議並配置票據到期日期、警告和計費以匹配。它還允許管理員設置自動回复、知識庫文章,並根據特定標準自動將票分配給部門/員工
IT 服務台的主要優勢和功能隨時隨地訪問,基於雲的解決方案可讓您從各種來源(包括電話、門戶網站、電子郵件或自動從端點監視器)收集票證,甚至可以讓您從移動應用程序訪問帳戶票證。

IT 服務台的主要優勢和功能

隨時隨地訪問
基於雲的解決方案可讓您從各種來源(包括電話、門戶網站、電子郵件或自動從端點監視器)收集票證,甚至可以讓您從移動應用程序訪問帳戶票證。
有效溝通
通過定制問候語、自動電子郵件和更新以及腳本化響應,確保客戶在整個解決過程中獲得所需的信息。
高效的工作流程
通過可配置的工單類別、自動工單路由、SLA 跟踪和升級程序,有效地確定請求的優先級、處理和升級(必要時)請求。
可見性和報告
易於使用的在線儀表板以及全面的跟踪和報告使您可以了解服務請求。
共享專業知識
集成的知識庫通過記錄已知問題及其解決方案來幫助您的團隊避免“重新發明輪子”。
用戶體驗
品牌客戶門戶建立了支持流程的一致性和信心。

 

品牌客戶門戶建立了支持流程的一致性和信心。

服務台與幫助台。ITSM:有什麼區別?

以下解釋將有助於理解幫助台和服務台之間的區別:

幫助台專注於故障修復,而服務台則幫助協助故障修復以及服務請求和信息請求。
幫助台源於以IT為中心,而IT服務台則誕生於以IT服務為中心。

有些人仍然認為幫助台提供幫助,而服務台提供服務,這意味著服務台的重點是向最終用戶提供類似於客戶服務的服務。
幫助台被認為是現有 IT 事件的附加組件,而服務台是圍繞“服務生命週期”開發的基於服務的 IT 服務交付和 IT 支持生態系統的一部分。這可能就是 ITIL 中使用術語“服務台”而不是“幫助台”的原因。
熟悉 ITIL 的人會指出,幫助台是戰術性的,而服務台是戰略性的。這確實會在各個組織中發生變化。
還可以將幫助台視為提供服務台功能的子集的服務台。
因此,“服務台”是按照 ITIL 模式開發的幫助台,與更現代的服務台相比,幫助台常常被認為是老式的。縮小這一決定的範圍可能是基於 ITIL 的 ITSM 工具營銷、其他幾種基於服務的 ITSM 產品的結果,或者是 ITIL 出版物中沒有“幫助台”一詞這一事實。
總而言之,幫助台和服務台之間的區別非常明顯。儘管存在許多差異,組織最終會根據自己的喜好稱呼其幫助台或服務台。您如何稱呼您的 IT 支持能力並不重要,但了解現代服務台或幫助台應提供什麼(無論您決定使用哪個名稱)至關重要。

服務台和 ITSM 之間的區別

ITSM 是指涉及 IT 服務的設計、生產、交付、支持和管理生命週期的所有活動。儘管 IT 用戶對 ITSM 最常見的看法只是“IT 支持”,但 ITSM 的作用遠遠超出了解決日常問題的範圍。IT 團隊應該負責這些服務的端到端管理。它的範圍也比 ITSSM 更大,而 ITSSM 又比服務台工具更大。
ITSM 涵蓋與 IT 服務交付和支持相關的廣泛 IT 管理功能。服務台是 ITSSM(也是 ITSM)的子集,通常包括:
自助服務
事件管理
服務請求管理
知識管理
報告功能
與問題和變革管理的緊密聯繫
幫助台、服務台和 ITSM 的關鍵品質
服務台
管理知識庫